ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL PT. HONDA PERDANA SUKABUMI

Manajemen pemasaran

Abstract

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat ini menuntut ara pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaanya agar dapat bersaing di pasar. salah satu faktor yang membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelaggan. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tehadap kepuasan pelanggan pada Bengkel PT. Honda Perdana Sukabumi. Populasi dalam penelitian ini seluruh karyawan Bengkel PT. Honda Perdana Sukabumi. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan Total Sampling. Dengan memperhatikan waktu, tenaga, dan biaya maka peneliti menetapkan dari 25 orang sebagai subjek atau responden dan ditemukan sebesar 25 responden. Secara bersama-sama variabel Reliability (kehandalan) (X1), Responsiveness (Daya tangkap) (X2), Assurance (jaminan) (X3), Emphaty (empati) (X4), Tangibles (bentuk fisik) (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Secara parsial Variabel Reliability (kehandalan) (X1) berpengaruh signifikan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan bila variabel lain tetap nilainya. Variabel Responsiveness (Daya tangkap) (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan bila variabel lain tetap nilainya. Variabel Assurance (jaminan) (X3), secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan bila variabel lain tetap nilainya. Variabel Emphaty (empati) (X4), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan bila variabel lain tetap nilainya. Variabel Tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan bila variabel lain tetap nilainya. Variabel Assurance (jaminan) (X3) merupakan variabel bebas yang dominan mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.